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Kunden binden in der Finanzdienstleistung

By Andreas Bröske | News

Dez 10

Unternehmen der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche wird gern unterstellt, dass jene sich ausschließlich auf Kosten Ihrer Kunden bereichern. Und wenn schon die Konzerne Bösewichte sind, was soll man dann erst von den Menschen halten, welche die Produkte dieser Unternehmen verkaufen? Und wie gehen Sie damit um, wenn Sie sich entschieden haben, genau in dieser Branche zu arbeiten?

Vertrauen ist der Anfang von Allem…

…hat einst eine große deutsche Bank in den Neunzigern werbegetextet. Auch, wenn es lange her ist, hat diese Aussage nichts an Wertigkeit verloren. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen (können)! Das ist dann der Anfang einer langen und ertragreichen Kundenbeziehung. Sicher ist es leicht gesagt, doch es ist möglich, systematisch (!) vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen. Es gibt einen verdammt guten Grund, jeden Tag daran zu arbeiten, die besten Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen: Der durchschnittliche Gewinn je Kunde steigt mit der Dauer der Kundenbeziehung. Anders ausgedrückt: Jedes Lächeln, jeder Anruf, jeder Servicebesuch und jede andere Aktivität, die zu einer vertrauensvollen Kundenbeziehung führt, ist sehr gut investierte Zeit!

Vertrauen ist Sympathie

Wenn Sie einem Menschen nicht sympathisch sind, wird dieser niemals Vertrauen zu Ihnen aufbauen. Die Grundlage für Sympathie ist Freundlichkeit. Das Verrückte daran: Selbst, wenn Sie nicht zu den Menschen gehören sollten, denen ein freundliches Wesen als Geburtsgeschenk gegeben wurde, sie können es lernen, jederzeit freundlich zu sein. Ob und wie oft es Ihnen gelingt, professionell freundlich zu sein, hängt vor allem von Ihrer Einstellung ab.

happy smiling young man buyer sitting in his new car

Bevor Sie zu einem Kunden fahren, sagen Sie sich daher immer dieses Mantra auf: „Ich freue mich darauf, Herrn/Frau X zu sehen. Ich freue mich darauf, für Herrn/Frau X eine tolle Lösung herbeizuführen. Ich freue mich darauf, mit Herrn/Frau X eine lange und ertragreiche Kundenbeziehung zu führen.“

Die Psychologen nennen das »Auto-Suggestion« und es ist mittlerweile bewiesen, dass es funktioniert. Am wirksamsten sind diese Suggestionen, wenn Sie sie handschriftlich notieren und sich selbst laut vorlesen. Probieren Sie es aus!

Transparenz erzeugt Vertrauen.

Ihr Kunde muss glauben, dass Sie die am besten geeignete Persönlichkeit sind, seine Probleme zu lösen. Und da stehen Sie schon dem fiesesten Vorurteil gegenüber: Die Versicherungsvertreter und Banker (eigentlich: alle Verkäufer) sind nur so lange da, bis sie die Unterschrift bekommen haben. Doch Ihre wahre Kompetenz zeigt sich in den Augen Ihrer Kunden erst NACH dem Abschluss, nämlich in dem Moment, wo es zu einem Schaden kommt und die versprochene Leistung tatsächlich in Anspruch genommen werden muss. Egal, ob Ihre Versicherung tatsächlich leistet, Sie zeigen Kompetenz, wenn Sie sich kümmern. Sie sind der Spezialist, wenn es um die Produkte und die Versicherungsbedingungen geht. Sie sollten erklären können, wann Ihr Unternehmen einen Schaden übernehmen wird und unter welchen Bedingungen Ihre Versicherung das nicht tun wird. Je stärker das Gefühl Ihres Kunden ist, dass er Ihnen glauben kann, um so länger wird er bei Ihnen bleiben.

Die Chance, Ihren Kunden lange zu behalten, steigt mit der Offenheit, mit der Sie kommunizieren! Die treuesten Kunden sind die, die erlebt haben, dass eine Reklamation (oder Unzufriedenheit) schnell bearbeitet und im besten Fall behoben wurde. 

Regelmäßige Kommunikation ist Gold wert!

Doch auch, wenn es nichts (im Sinne von Schadenregulierung oder Reklamation) zu tun gibt, sollten Sie regelmäßig mit Ihren Kunden (mit jedem Kunden!) sprechen. Je öfter Ihr Kunde von Ihnen hört, desto eher bringt er Ihren Namen mit den Produkten, die Sie verkaufen, in Verbindung. Umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Mensch sich an Sie wendet, wenn er auf der Suche nach einer Lösung für ein bestimmtes Problem ist. Durch regelmäßige Telefonate und/oder Besuche bringen Sie Ihrem Kunden also bei, an Sie zu denken. Hierbei gilt es, immer die Balance zu wahren:

Businesswoman touching manuscript contact icon with his finger

Halten Sie sich in Erinnerung, aber überschreiten Sie niemals die Grenze zur Belästigung.

Dies erreichen Sie schon mit ein bis zwei Gesprächen/Telefonaten pro Jahr. Suchen Sie nach Anlässen dafür: Finden Sie Vorteile für den Kunden oder bieten Sie ihm Services an. Es findet sich immer ein Grund für die Verbindungsaufnahme.

Fazit:

Gerade in Zeiten offener Märkte und Vergleichbarkeit durch das WWW ist es für Versicherungsverkäufer und Finanzdienstleister überlebenswichtig, langfristige und persönliche Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Gut formulierte Auto-Suggestionen, die Sie sich selbst regelmäßig vorlesen, können helfen, IMMER und zu JEDEM Kunden freundlich zu sein. 

Transparenz verstärkt die Kundenbindung. Wer mit seinem Kunden offen auch über falsche oder schlechte Leistung spricht, erzeugt Vertrauen.

In der Finanzdienstleistungsbranche sollten die Verkäufer mindestens einmal pro Jahr mit ihren Kunden reden, um langfristig rentable Kundenbeziehungen aufzubauen.

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